نحوه‌ی عملکرد CRM

خلاصه مقاله:summary of the article

CRM و نحوه راه اندازی آن

اگر شما به فکر راه اندازی crm هستید بهتر است در ابتدا با سی ار ام آشنا شوید . همانطور که میدانید ارتباط با مشتری جز مهم ترین نکات برای روند فروش است و برای بهتر کردن روند فروش لازم راه اندازی crm می باشد . اگر کمی به اسم crm توجه داشته باشیم می توانیم به این پی ببریم که مخفف و کوتاه شده است . crm مخفف کلمه Customer Relationship Management می باشد که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، که این مدیریت را در قالب یک نرم افزار که توانایی ارتباط با مشتری را بالا می برد وجود دارد . لازم به ذکر است که در ادامه مفهوم راه اندازی crm و مزیت های آن بیشتر آشنا می شویم .

Crm را می توان گفت که به عبارتی یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتری هایی که قرار است در آینده به کسب و کار ما اضافه شوند می باشد . خوب است که بدانید هر استراتژی که با کمک داده ها، به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتری بپردازد مفهوم crm را تداعی می کند . این در حالی می باشد که اگر از کسی این سوال را بکنید که crm چیست بیشتر متمرکز به ابزار های crm و نرم افزار آن صورت می گیرد . شاید برای شما این موضوع جالب باشد که بدانید ایده ارتباط با مشتری یا crm از اوایل دهه نود میلادی شکل گرفت و راه خود را در حوزه مدیریت و بازاریابی ادامه داد .

مزایایی راه اندازی crm

Crm و یا مدیریت ارتباط با مشتری دارای مزایای زیادی می باشد، این مزایا فراتر از تسهیل عملیاتی می باشد که روزانه در کسب و کار انجام می دهید . به همین دلیل می توان گفت راه اندازی crm می تواند در کسب و کار شما کمک کننده باشد . همچنین می تواند اطلاعات مشتریان را ذخیره و تغییرات آن را دنبال نماید و علاوه در طولانی مدت باعث توسعه فروش شود . این نوع از نرم افزار ها می توانند نقش خوبی را در هزینه های سازمانی داشته باشد و همچنین کارایی و تاثیر تیم را افزایش دهد . با این حال استفاده از crm می تواند تاثیر زیادی داشته باشد .

کمک به درک بهتر مشتریان

از هر مشتری یک اطلاعات مربوط در پروفایل جداگانه جمع آوری و ذخیره می کند .

راه اندازی crm به اتحاد تصمیم گیری های بهتر در زمینه ارائه خدمات کمک می کند

در هنگامی که شما پروفایل های مربوطه را مشاهده می کنید، می توانید تصمیم های بهتری را بگیرید .

با راه اندازی crm شما می توانید مشتریان را بهتر جذب کنید

این نرم افزار جریان مدامی را ایجاد می کند، که به رونق کسب و کارتان کمک خواهد کرد .

با راه اندازی crm می توانید مشتریان خود را حفظ کنید

شما در هنگامی کسب و کارتان موفق خواهد بود، که مشتری های خود را از دست ندهید

شما با راه اندازی crm می توانید همکاری نحوه‌ی عملکرد CRM و مشارکت در تیم را افزایش دهید .

در هنگامی که شما تیم قوی و مشارکت کننده داشته باشید می توانید، قدرت شرکت خود را افزایش دهید .

راه اندازی crm بسیار کم هزینه می باشد

شما با راه اندازی crm می توانید به خوبی هزینه های انجام شده را جبران نمایید .

ویژگی های نرم افزار crm

همانطور که میدانید نرم افزار هایی که در قالب crm ارائه می شوند دارای ویژگی های بسیاری می باشند که این ویژگی ها می تواند به کسب و کار، در مدیریت موثر تر مشتریان و تقریبا همه زمینه ها که در آن فعالیت می کنند موثر باشد . وجود همین ویژگی های بسیار زیاد باعث شده در نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد . نرم افزار های crm متفاوتی وجود دارد اما اگر بخواهید بهترین آن را برای راه اندازی crm داشته باشید می توانید یک نرم افزاری را تهیه کنید که علاوه بر سهولت و سادگی، بتواند دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل نماید .

این نکته را فراموش نکنید که crm مانند هر فناوری دیگری باید همه پرسنل نحوه استفاده از آن را یاد بگیرند . بعضی از نرم افزار ها دارای پیچیدگی زیادی می باشند که صرف کردن زمان برای اینکه آن ها را یاد بگیرد برای افرادی که کسب و کار کوچک دارند چندان مناسب نمی باشد . به همین دلیل می گوییم سعی بر این داشته باشید که با یک نرم افزاری کار کنیم که علاوه بر ساده و روان بودن، شفاف و کاربر پسند نیز می باشد . و شما در هنگام کار با آن ها راحت هستید .

• کاربر باید بتواند به راحتی از نرم افزار crm استفاده کند بنابراین باید رابط کاربری آسان داشته باشد
• سفارشی سازی یکی از عواملی می باشد که می تواند استفاده از crm را راحت تر کند و ویژگی های زیادی را به آن اضافه کند .
• در بسیاری از موارد نیاز است که با یک سیستم دیگر وارد حساب crm خود بشوید بنابراین در دسترس بودن در هر مکان و هر زمانی از مهم ترین ویژگی یک crm خوب می باشد .
• هماهنگی با سایر نرم افزار های سازمانی
• نرم افزار های سازمانی دیگری هم وجود دارند که یک crm خوب می تواند با آن هماهنگ شود .
• امنیت کاملا طلاعات
• امنیت داده های شما جز مهم ترین نکات می باشد و به همین دلیل باید اطلاعات شما کاملا حفظ شود یک crm خوب می تواند از امنیت اطلاعات بالایی برخوردار باشد .
• یک نرم افزار crm خوب باید قابلیت BPMS داشته باشد یعنی به نوعی باید قابلیت مدیریت کامل چرخه های کاری را داشته باشد .

مزایای راه اندازی crm برای استارت آپ ها

راه اندازی crm برای کسب و کار ها مزایای زیادی دارد مخصوصا برای کسب کارهای کوچک، چرا که این امکان را فراهم می کند که مشتریان نیاز های خود را بهتر شناسایی و درک کنند . اگر به فکر روش های بسیار مطمئن برای شروع کسب و کار و سودآوری موفق و ارائه خدمات آنلاین می باشد ما به شما on –demand را معرفی می کنیم . on –demand ربط چندانی به نوع کسب و کار شما ندارد و بر طبق فعالیت کنونی کسب و کار ها این را نشان می دهد که خدمات on – demand در تمام نقاط جهان تقریبا شناخته شده است .

این بستر باعث شده برای دریافت هر گونه خدمات یا محصول با استفاده از اپلیکیشن ها شما به صورت آنلاین نیاز های کاربر را بدون این که مکان جغرافیایی خود را ترک کند، نیاز های آن را برآورده می کنید . این موضوع باعث شده تا on – demand در سال های اخیر رشد بالایی داشته باشد . شما با راه اندازی crm و یک استراتژی قدرت مند به کسب و کار کوچک خود کمک میکنید تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و در راستای رضایت مشتری گام بردارید، چرا که اصلی ترین هدف کسب و کار همین می باشد . این موضوع که شما رضایت مشتری را در نظر بگیرید می تواند به تدریج باعث توسعه و بهبود کسب و کار شما شود .

خوب است بدانید در سال ۲۰۰۸ میلادی تنها ۱۲ درصد از کسب و کار ها با استفاده از نرم افزار های مبتنی بر وب بود اما امروزه این رقم به ۸۷ درصد افزایش پیدا کرده .

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs)

دومین همایش بین المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 20 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs)

سید احمد میرجعفری اردکانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی_مهندسی مالی و مدیریت ریسک،دانشگاه علم و هنر یزد

چکیده مقاله :

در دنیای امروز لازمه ی تداوم فعالیت ها و حفظ قدرت رقابتی توجه به مشتریان می باشد که به دلیل ارتباط مستقیمی که با اقدامات سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوط هستند. مدیریت ارتباط با مشتریان تلاش سازمانی در جهت به دست آوردن و حفظ مشتری است، مشتریان هسته یک کسب و کار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت موثر روابط با آنان وابسته است. مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختن روابط بلند مدت و با ثبات که بر ارزش مشتری و شرکت می افزاید، تمرکز می نماید. مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختن روابط بلند مدت و با ثبات که بر ارزش مشتری و شرکت می افزاید، تمرکز می نماید. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی است و شناخت درست و حفظ مشتریان از عوامل اثرگذار در دنیای رقابت امروز می باشد. هدف این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs) می باشد. در این مقاله برای جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و جستجو از طریق منابع الکترونیک به منظور بررسی ادبیات موضوع، پیشینه تحقیق، پرداخته شده و در ادامه نیز روش پژوهش و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیان شده است. نتایج به دست آمده نشان داد که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs) تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کد مقاله /لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا MGTCONF02_020 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

نحوه استناد به مقاله :

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:

عبدالرحیمیان، محمدحسین و میرجعفری اردکانی، سید احمد،1397،بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs)،دومین همایش بین المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار،مشهد،https://civilica.com/doc/789089

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: ( 1397، عبدالرحیمیان، محمدحسین؛ سید احمد میرجعفری اردکانی )
برای بار دوم به بعد: ( 1397، عبدالرحیمیان؛ میرجعفری اردکانی )
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

نحوه‌ی عملکرد CRM

چگونه با CRM کسب و کار خود را متحول کنیم؟

Customer relationship management (مدیریت ارتباط با مشتری)

باید بدانید که مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM برای درک نحوه تعامل و ارتباط با مشتری و تبدیل فرصت‌های فروش (سرنخ) و نگهداشت مشتری است.

مدل CRM یک نوع تعامل با مشتریان بالقوه و مصرف‌کنندگان و البته یک چهارچوب برای جذب و حفظ مشتریان است.

برای ایجاد و راه‌اندازی این برنامه لازم است ابتدا بدانیم مدل CRM چه اثری در کار ما دارد؟

مدل CRM استراتژی جذب و حفظ مشتریان را معین می‌کند درواقع این مدل می‌گوید: چطور مشتریان خود را دسته‌بندی و در چه زمانی با آن‌ها تماس و چگونه برنامه و روند کاری خود را برای نیازهای مشتری هماهنگ کنیم.

همه این موارد برای دست‌یابی به فروش و نهایتاً سود و همچنین تقویت مسیر کسب وکار است.

انواع مدل‌های CRM

CRM مدل‌های مختلفی دارد اما مدل IDIC پرکاربرترین و کاراترین و راحت‌ترین آن‌هاست.

مدل مذکور از چهار حرف تشکیل شده که هر حرف ابتدای یک کلمه و هرکدام دارای یک گام است.

Identify (شناختن)

این مدل ابتدا با شناسایی مشتریان بالقوه و فعلی ما شروع می‌شود که با انجام این عملیات موارد ذیل دستاورد ما خواهد بود:

۱_می‌فهمیم که نیاز آشکار و نیاز پنهان مشتری اعم از مشتریان وفادار و بالقوه چیست؟

۲_می‌توانیم مشتریان را در دسته‌بندی‌های مناسب قرار دهیم.

۳_ ارتباط با مشتریان بهبود پیدا خواهد کرد.

Differentiate (متمایز کردن)

بعد از تقسیم‌بندی مشتری‌ها و قرار دادن در گروه‌های هم‌تراز، آن‌ها را بر اساس میزان ارزش (خرید) که در بلندمدت می‌توانند داشته باشند جدا می‌کنیم این‌طوری می‌توانیم به هزینه‌های زمانی و ریالی کنترل داشته باشیم.

Interact (تعامل)

در مراحل قبل اطلاعاتی پایه‌ای پیدا کردیم، حال نوبت به ارسال مطالب مرتبط با نیاز مشتریان بالفعل و بالقوه می‌رسد پس به سراغ تعامل و شخصی‌سازی می‌رویم وقتی شخصی‌سازی می‌کنید اعتماد مشتری جلب می‌شود (ایجاد اعتماد و حس نزدیکی مشتری به کسب کار ما باعث پایین آمدن گارد اولیه خرید خواهد شد) بنابراین احتمال جذب و نهایتاً خرید آن‌ها بالا می‌رود.

Customize (اختصاصی کردن)

در این مرحله نحوه‌ی عملکرد CRM با توجه به گذر از مراحل قبل و اطلاعات محکم‌تر و اصولی‌تر می‌توانیم خدمت و محصول خود را با توجه به نیاز مشتریان اعم از بالفعل و بالقوه و البته با لحاظ بودجه آن‌ها تأمین کنیم یعنی روند کار (ارائه محصول و یا خدمت) با توجه به نیاز و قیمت پرداختی مشتری (توان یا میل پرداخت) تنظیم می‌شود.

مدل پنج فرایندی Frow&Payne

این مدل خود شامل موارد ذیل است:

۱-توسعه استراتژی: خود شامل دو بخش است اول، استراتژِی تجاری و دوم، استراتژی مشتری مداری استراتژی تجاری منظور همان مزیت رقابتی شما و نگاه متفاوت شما نسبت به رقبا است. استراتژی مشتری مداری هم همان پرسونای خریدار و نکات مهم انتخاب وی است.

۲_ارزش‌آفرینی: همان ارزش‌هایی است که شما برای مشتری فراهم می‌کنید مثلاً محصول یا خدمتی به مشتری ارائه می‌دهید که مشتری همانند آن را پیدا نمی‌کند، یا خیلی سخت مشابه داشته باشد، در این شرایط مشتری با وفاداری نسبت به برند شما جبران می‌کند، خیلی ساده باید گفت مشتری به شما وابستگی به خاطر محصول خاص و خدمتتان پیدا می‌کند.

۳_ادغام چندگانه: بعد انجام توسعه استراتژی و ارزش‌آفرینی باید تمام اعضای تیم شما اعم فروش و بازاریابی و …. مطلع و کاملاً مسلط به موضوع باشند.

۴_ارزش عملکردی: این مرحله ارزیابی مجدد استراتژی‌های بکار گرفته شده است چنانچه مشتری‌ها رضایت داشتند مسیر ادامه پیدا می‌کند در غیر این صورت باید دوباره مسیر را شروع کنید.

۵_مدیریت اطلاعات: این مرحله شامل برنامه‌های تیم پشتیبانی در چهارچوب فناوری اطلاعات و سایر ابزارهای تجزیه‌وتحلیل CRM است یعنی وقتی مشتری به تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد و درخواست جدید نسبت به خدمت یا محصول دارد این مطلب در نیاز مشتری ثبت و به تیم بالادستی و پایین‌دستی اعلام می‌شود تا در مراحل بعد در برنامه قرار گیرد و راحتی مشتری فراهم شود.

۴ عنصر در این مدل را باید در نظر داشته باشیم

۱_آمادگی CRM: قبل از انجام این مراحل باید نرم‌افزار خود را تهیه کرده باشید.

۲_مدیریت تغییرات CRM: قبل از استارت این مدل باید دستورالعمل‌هایی برای اصلاح گردش کار (ثبت شماره و سرنخ و گزارش دهی مدیریت حساب ….) CRM، داشبورد و سایر اجزای نرم‌افزار در نظر داشته باشید.

۳_مدیریت پروژه CRM: باید آگاهی کامل به این بخش داشته باشید

۴_مدیریت کارکنان: شرح وظایف کارکنان مشخص، و باید فعالیت آن‌ها تحت کنترل باشد و بدانید مسئولیت کدام مشتری (بالفعل یا بالقوه) دست کدام شخص هست و مسیر و نفر کاریز فروش (تمام مراحل از اول تا آخر که منتج به خرید می‌شود) مشخص باشد.

مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت

این مدل بر بهبود روابط با مشتریان تمرکز دارد و شامل ۸ بخش است:

۱_تجزیه‌وتحلیل و برنامه‌ریزی: رفتار مشتریان بالقوه و تمام اطلاعات و پیشنهاد‌ها موردبررسی قرار می‌گیرد.

۲_پیشنهاد: نیاز مشتری موردبررسی و تحلیل قرار می‌گیرد تا متناسب با خدمات خود پیشنهاد دهیم.

۳_اطلاعات و فناوری: دقت در ثبت پرسونای مشتری، و سپس تجزیه‌وتحلیل صورت پذیرد و بعد نتایج حاصله بازبینی و در صورت نیاز بروز رسانی و اصلاح فناوری انجام شود.

۴_افراد و سازمان: در این بخش باید نفراتی را برای بازخورد گرفتن از مشتریان اعم از درخواست و بررسی آنلاین تعیین کرد.

۵_مدیریت فرایند: از اینکه خدمات و پیگیری مشتری درست و دقیق انجام می‌شود اطمینان حاصل کنید.

۶_تلاش مدیریت مشتری: ۳ اصل نحوه‌ی عملکرد CRM کسب (یادگیری در مورد مشتریان جدید) و نفوذ (جمع‌آوری اطلاعات و کمک به آن‌ها جهت رسیدن به اهدافشان) و حفظ (درگیر نگه‌داشتن مشتریان با کار و کسب شما که ممکن است شامل جذب مجدد مشتریان ناراضی نیز باشد) را وارد پروسه کنید.

۷_ارزیابی عملکرد: عملکرد تیم مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گیرد، به‌منظور میزان فروش و همچنین نحوه عملکرد هر نفر را موشکافانه بررسی کنید.

۸_تجزیه مشتری: علاوه بر اندازه‌گیری میزان فروش بایست رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهیم.

زنجیره ارزش CRM

این مدل برای شناسایی و توسعه و ارائه راه‌حل خاص است و می‌توانیم باارزش‌ترین فعالیت‌ها را مشخص کنید و عملکرد شما را به مشتریان بهبود می‌بخشد این مدل دو مرحله دارد.

«مرحله اول ۵ بخش دارد»

۱_تجزیه‌وتحلیل سبد مشتریان: مشتری که بیشترین ارزش را دارد تعیین و تخصیص منابع دهید.

۲_صمیمیت با مشتری: با تعامل داده جدید پیدا کنید و بر اساس داده جدید پیشنهاد یا حتی ارائه خدمت کنید.

۳_توسعه شبکه: تأمین‌کنندگان و سرمایه‌گذاران و شرکا همگی در این گروه هستند و لازم است اطلاعات و داده‌های مشتری در مرحله نحوه‌ی عملکرد CRM صمیمیت را با آن‌ها درمیان بگذاریم تا تجربه مشتری (لذت خرید) ارتقا پیدا کند.

۴_توسعه ارزش پیشنهادی: ایجاد ارزش برای مشتریان و بهبود خدمت به آن‌ها و کاهش هزینه‌های تحمیلی به آن‌ها می‌تواند به حفظ و یا شاید توسعه درآمد شما کمک کند.

۵_مدیریت روابط: بررسی تمام مراحل زنجیره ارزش و ایجاد تغییرات جدید برای راحتی و رفاه مشتری می‌تواند ما را در حفظ و جذب و توسعه مشتری کمک رساند.

«مرحله دوم زنجیره ارزش» شامل:

۱- رهبری و فرهنگ: شخصی باید باشد که مدیریت کند و عملیات و استانداردها سازمان را لحاظ کند.

۲ – فرایند تدارک: باید یک گردش کار قوی برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی داشته باشیم.

۳-فرایند مدیریت منابع انسانی: برای مسائل مربوط این مدل نیاز به تیم منابع انسانی داریم.

۴-فرایند مدیریت فناوری: به دلیل حجم بالای اطلاعات در این مدل، مدیریت صحیح فناوری اطلاعات ضروری است.

۵- طراحی سازمان: چه کسی مسئول چه‌کاری است و گزارش‌ها را باید به چه کسی ارسال کند.

خلاصه مقاله:summary of the article

مدل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فرایند است برای جذب و حفظ مشتری و برنامه‌ریزی برای رسیدن به این دو هدف، بعلاوه در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تمرکز صرفاً برای مشتریان فعلی نیست.

بلکه، مشتریان بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کردن و آن‌ها را به سمت وفاداری پیش بردن است، فصل مشترک تمام مدل‌های CRM کسب اطلاعات از مشتریان و بخش‌بندی مشتریان و تعامل با مشتریان و درنهایت استفاده از آموخته‌ها برای بازسازی و تجدیدنظر در فرایند مرتبط با فروش است.

هر شخص باهدف کسب سود، یک بیزینس راه‌اندازی می‌کند اما در بازار پررقابت امروزی بسیار مهم است که چطور می‌توانیم ارائه خدمت کنیم تا مشتریان بیشتری داشته باشیم برای جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان قدیمی باید مسلح به علم روز باشیم CRM یکی از ابزارهای موجود برای موارد یادشده و البته رضایت مشتری است.

اینکه ما چه‌کاری داریم و چه کالا و خدمتی ارائه می‌دهیم و در چه سطحی، بیزینس ما گستردگی دارد (کسب‌وکارهای خرد یا متوسط) مهم نیست ما می‌توانید حتی به‌صورت دفترچه‌ای و فایل صفحه گسترده این ابزار (مدل) را داشته باشیم تا بتوانیم خدمت شایسته‌تری ارائه داده و در بازار پررقابت فعلی رشد کنیم (سهم بازار)، در غیر این صورت ما به استقبال کسب و کار لاغر و نهایتاً شکست خواهیم رفت.

نویسنده: جناب آقای احمد خلیلی از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان

عملکرد CRM در قیف فروش چگونه است؟

نرم‌افزار CRM در خصوص مشتری و نحوه حرکتش در قیف فروش، اطلاعاتی را در اختیارتان قرار می‌دهد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا با بهبود تجربه مشتری، وضعیت وی را از بالقوه به خریدار قطعی تبدیل کنید.

یک قیف در نرم افزار سی آر ام مانند یک قیف فروش واقعی است و همزمان با نزدیک شدن به وضعیت خرید، قابلیت ردیابی سرنخ‌ها را ارائه می‌دهد. قیف‌های CRM به خودکارسازی نهایی کردن یک قرارداد فروش کمک می‌کند و نیروهای فروش می‌توانند نسبت به نیازها و رفتار مشتری، آگاهی بیشتری داشته باشند. خودکارسازی فروش در هر مرحله‌ای از قیف CRM می‌تواند به کارایی بیشتر و افزایش فروش کمک کند.

این مقاله برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچکی است که تمایل دارند وضعیت فروششان را با یک نرم‌افزار CRM بهبود ببخشند.

بدون تردید آینده کسب‌وکار شما به مشتریان و روابطی که با آن‌ها می‌سازید بستگی خواهد داشت. درک بهتر رفتار آن‌ها و طرز فکرشان راجع به کسب‌وکارتان می‌تواند به افزایش آگاهی برند کمک کند. کیفیت این روابط به حفظ ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان بستگی دارد. قیف فروش در یک نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را تولید و مدیریت کنید، پایگاه مشتریانتان را گسترش داده و در نهایت کسب‌وکارتان را رشد دهید.

مفهوم قیف در یک CRM چیست؟

قیف CRM شیوه‌ای است که در آن تلاش می‌شود مشتریان فعلی و بالقوه ردیابی شوند و ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار شود. این قابلیت امکان ردیابی سوابق فورش، نرخ تبدیل، پروموشن‌ها و سایر المان‌های ارتباط با مشتری را به شما می‌دهد. قیف CRM همچنین در شناسایی مشتریان بالقوه و افرادی که تمایلی برای خرید ندارند، به شما کمک خواهد کرد.

قیف‌های CRM مشابه قیف‌های فروش هستند و برای جذب و تبدیل سرنخ‌ها به مشتری طراحی شده‌اند. این ابزارها به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا سرنخ‌ها را ردیابی و مدیریت و گام‌های بعدی برای پیشرفت در هر مرحله‌ای از قیف فروش را تعیین کنید. شما می‌توانید با استفاده از یک قیف فروش، قیف CRM را ایجاد کنید.

این قیف با استفاده از ابزارهای CRM به صورت خودکار پیشرفت هر سرنخ را ردیابی و در صورت نیاز آن‌ها را تقویت می‌کند. برقراری تعامل مناسب با سرنخ‌ها تا زمان تبدیل شدن به مشتری نیز با این ابزارها قابل انجام است.

نکته کلیدی: یک قیف CRM ساختاری مشابه با قیف فروش دارد و می‌تواند اطلاعات مربوط به سرنخ‌ها را در مسیر تبدیل شدن به مشتری ثبت و ردیابی کند.

چهار مرحله‌ی مهم در قیف CRM

هر قیف CRM شامل چهار مرحله‌ی مختلف است که در واقع، نشان‌دهنده‌ی مراحل یک قیف فروش هستند.

1- آگاهی

اولین مرحله از قیف CRM آگاهی است. در این مرحله سرنخ نسبت به کسب‌وکار و محصولات یا خدماتش آگاهی پیدا می‌کند. آگاهی ممکن است به شیوه‌های مختلفی نظیر ایمیل مارکتینگ، کمپین‌های آنلاین یا آفلاین و شبکه‌های اجتماعی کسب شود. برای مثال، یک مشتری بالقوه ممکن است حین جستجو برای راهکار مشکلش، با کسب‌وکارتان آشنا شده باشد.

2- تمایل

دومین مرحله از یک قیف CRM تمایل است. یک مشتری بالقوه با بازدید از وب‌سایت یا دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی شما، به محصولات یا خدماتتان تمایل نشان می‌دهد. آن‌ها ممکن است برای شرکت در یک وبینار یا دریافت کتاب الکترونیکی، ایمیل خود را در اختیارتان قرار دهند.

3- تصمیم‌گیری

مرحله‌ی سوم از قیف CRM مربوط به تصمیم‌گیری است. مشتری بالقوه برای خرید محصولات یا استفاده از خدماتتان برنامه‌ریزی می‌کند. آن‌ها با مقایسه قیمت و ویژگی‌های محصولات و خدمات شما با رقبایتان، گزینه‌های موجود را بررسی می‌کنند. تیم فروش شما ممکن است با برقراری تماس با مشتریان بالقوه از آماده بودن آن‌ها برای خرید آگاه شوند.

4- اقدام

آخرین مرحله از قیف CRM اقدام است. در این مرحله مشتری بالقوه تصمیم می‌گیرد که با خرید محصولات یا خدماتتان، به یکی از مشتریان شما تبدیل و یا از این تصمیم منصرف شود. نکته کلیدی: وقتی یک سرنخ از مرحله آگاهی به سمت اقدام حرکت می‌کند، نرم‌افزار CRM اطلاعات ضروری را جمع‌آوری و به تیم‌های فروش و مارکتینگ شما کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنند.

نحوه‌ی خودکارسازی فروش در هر مرحله توسط CRM

قیف CRM قابلیت خودکارسازی فرایند لازم برای نهایی شدن قرارداد را ارائه می‌دهد. این ابزار به شرکت شما کمک می‌کند تا جریان درآمدی‌اش را افزایش دهد. یک قیف CRM همچنین مزایای زیر را به همراه دارد:

یک قیف CRM خدمات شرکت را به شیوه‌ای متناسب‌تر با نیازهای مشتری ارائه می‌دهد. از آنجایی که CRM در خصوص مشکلات مشتری اطلاعات مفیدی را جمع‌آوری می‌کند، امکان برقراری تعامل بهتر با مشتری وجود دارد.

CRM اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کند که به درک بهتر رفتار مشتری کمک می‌کند. شما می‌توانید از قیف فروش برای معرفی محصول یا خدماتتان به مشتریان علاقه‌مند استفاده کنید. بدین ترتیب می‌توانید پرسودترین مشتریانتان را شناسایی کنید و در عین حال وقت خود را برای مشتریانی با سوددهی کمتر یا سرنخ‌های نه چندان خوب هدر ندهید. یک قیف CRM با استفاده از اطلاعات ذخیره شده در خصوص مشتریان فعلی و بالقوه، به افزایش فروش شرکتتان کمک می‌کند. با استفاده از روش‌های زیر می‌توانید فرایند فروش را در هر قیف CRM خودکارسازی کنید.

آگاهی = ایجاد مشتریان بالقوه

ممکن است برای ایجاد روابط با مشتری از پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. با استفاده از قابلیت یکپارچه‌سازی CRM با شبکه‌های اجتماعی می‌توانید این تعاملات را به سادگی ردیابی کنید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا به نیازهای مشتریان بالقوه به خوبی توجه کنید و با آن‌ها تعامل بهتری داشته باشید.

هر نوع تبدیل مشتری (از طریق گفتگوی زنده، ایمیل، تماس‌های سرد و غیره) به عنوان فرصتی برای ایجاد سرنخ‌های جدید شناخته می‌شود. تماس سرد یکی از روش‌های بازاریابی تلفنی است. اصطلاح سرد برای این واقعیت به کار می‌رود که شما بر اساس ارتباط قبلی با مشتری تماس نمی‌گیرید و مشتری از تماس شما بی‌اطلاع است. شما می‌توانید با طرح سوالات، دریافت بازخوردها و شکایت‌های مشتریان، دغدغه‌های اصلی مخاطبین خود را شناسایی کنید.

تیم پشتیبانی از مشتری، با وارد کردن این اطلاعات در نرم‌افزار CRM خدمات بهتری ارائه می‌دهد. تیم فروش نیز با کمک این اطلاعات می‌تواند فرصت‌های بیش‌فروشی را شناسایی کند.

نرم‌افزار CRM شما باید مشتریان بالقوه را به گونه‌ای سازماندهی کند که امکان بررسی و برقراری تماس با آن‌ها به آسانی ممکن باشد. با استفاده از CRM می‌توانید مشتریان بالقوه را در دسته‌بندی‌های مختلف (براساس منطقه، صنعت، نقش در سازمان و میزان سوددهی) تقسیم کنید. بدین ترتیب امکان ایجاد کمپین‌های بازاریابی و برقراری ارتباط، به شیوه‌ای شخصی‌سازی شده میسر خواهد شد.

تمایل = سنجش سرنخ‌ها

پیش از اینکه برای سرنخ‌های خود بازاریابی کنید و زمان اختصاص دهید، باید ببینید کدام سرنخ‌ها با احتمال بیشتری به مشتری تبدیل می‌شوند. با استفاده از قابلیت امتیازدهی سرنخ در CRM می‌توانید سرنخ‌ها را براساس ارزش بالقوه و احتمال تبدیل به مشتری طبقه‌بندی کنید.

نحوه امتیازدهی سرنخ‌هایتان به این بستگی دارد که چه موضوعاتی برای کسب‌وکارتان از اهمیت بالاتری برخوردار است. برای مثال، می‌توانید سرنخ‌ها را براساس اطلاعات تماس، اطلاعات شرکت، منبع سرنخ و یا سایر عوامل امتیازدهی کنید.

نرم‌افزار CRM می‌تواند با استفاده از فرمول‌های مختلفی که شما طراحی کرده اید، سرنخ‌های انتخابی را به صورت عددی امتیازدهی کند. امکان فیلتر کردن امتیاز‌ها از بیشترین به کمترین وجود دارد. بدین ترتیب با تمرکز بر روی سرنخ‌هایی که در قسمت‌های بالایی قرار گرفته‌اند، کارایی بیشتری را شاهد خواهید بود.

بعضی از سرنخ‌ها ممکن است پس از امتیازدهی، از نظر کیفی تایید نشوند. با استفاده از نرم‌افزار CRM به راحتی متوجه می‌شوید چرا آن‌ها تایید نشده‌اند. برای مثال، یک سرنخ ممکن است بودجه‌ی لازم برای خرید محصول یا خدماتتان را نداشته باشد و یا فعلا ضرورتی برای استفاده از آن‌ها وجود نداشته باشد.

ممکن است با مخاطب اشتباهی از شرکت تماس برقرار کرده باشید. با شناسایی سریع این سرنخ‌ها می‌توانید یک لیست با کیفیت از سرنخ‌ داشته باشید. با کمک CRM می‌توانید تعاملات با سرنخ‌ها را رصد کنید. ببینید آن‌ها با کدام اشخاص از شرکت شما تماس گرفته‌اند و دلایل آن‌ها چه بوده و یا چه سوالات و دغدغه‌هایی توسط سرنخ‌ها مطرح شده است.

با یکپارچه‌سازی اکانت ایمیل خود با CRM می‌توانید تمام این تعاملات را ثبت کنید. همچنین امکان ثبت اطلاعات مهمی مانند باز شدن یا نشدن ایمیل و پاسخ‌های ارسالی به هر ایمیل را هم در اختیار داشته باشید.

رصد تعاملات با سرنخ‌ها به شما اجازه می‌دهد تا به اطلاعات مفید و مهم‌تری مانند اشخاص تصمیم‌گیرنده در یک شرکت، بودجه‌ی مشتری بالقوه و میزان ارزشمندی محصولات یا خدماتتان از دید مشتری بالقوه دست پیدا کنید.

تصمیم‌گیری = فرم‌ قرارداد

نرم‌افزار CRM اطلاعات زیادی را در خصوص مشتریان و مخاطبین بالقوه‌ای که تا این مرحله پیش آمده‌اند، نگهداری می‌کند. قبل از اینکه به آن‌ها قیمتی پیشنهاد بدهید، به اطلاعات ذخیره شده در CRM توجه کنید تا با بهره‌گیری از بینشی عمیق‌تر، پیشنهادات شخصی‌سازی شده و باارزش‌تری را ارائه دهید.

برای مثال، می‌توانید با استفاده از تماس تلفنی به یکی از نگرانی‌های مشتری بالقوه که قبلا از طریق ایمیل مطرح شده است، پاسخ دهید. با این کار به مشتری نشان می‌دهید که شما با دغدغه‌ها و نقاط درد وی آشنایی دارید و به دنبال رفع آن‌ها هستید.

با قابلیت تنظیم یادآوری ها برای انجام فعالیت‌های خاص در زمان و تاریخ مشخص، می‌توانید کارایی خود را افزایش دهید. شما می‌توانید فعالیت‌ها و یادآوری های مربوط به هر سرنخ را به راحتی پیگیری کنید و یا برای سرنخ‌ها و مخاطبین جدید، فعالیت‌های جدیدی بسازید.

با استفاده از CRM می‌توانید از پایان یافتن فعالیت‌ها مطمئن شوید و برای ارسال فرم‌های قرارداد، ددلاین تعیین کنید. همچنین در صورتی که مشتریان بالقوه در زمان مشخص شده واکنشی نشان ندادند، می‌توانید ددلاین‌ها را مجددا تنظیم کنید.

نرم‌افزار CRM امکان ردیابی فعالیت‌ سایر فروشندگان شرکت را میسر می‌کند. با انتشار گزارش فعالیت‌ها می‌توانید قراردادهای ارسالی، فرصت‌های از دست رفته، ایمیل‌های ارسالی، تماس‌ها و ملاقات‌های انجام شده، نکات یادداشت شده و بسیاری نکات دیگر را به سادگی رصد کنید.

امکان مرتب‌سازی فعالیت‌ها براساس گروه، میزان بررسی ایمیل و نتیجه تماس‌ها وجود دارد. علاوه بر این، می‌توانید بفهمید کدام نیروهای فروش در هدایت مشتریان بالقوه در قیف فروش موفق یا ناموفق عمل می‌کنند.

اقدام = نهایی کردن قرارداد

قابلیت پیش‌بینی فروش، امکان ردیابی میزان پیشرفت قراردادها در پایپ‌لاین فروش را میسر می‌کند. تاریخ احتمالی برای بسته شدن قرارداد و احتمال نهایی شدن آن را ارزیابی کنید. اگر احتمال نهایی شدن قراردادی ضعیف بود، دلایل و راهکارهای احتمالی برای رفع مشکلات را شناسایی کنید.

میزان موثر بودن قیف فروش و فرایند CRM خود را بررسی کنید. ببینید قراردادها در کدام قسمت‌ها گیر می‌کنند و یا لغو می‌شوند. با استفاده از ویژگی تحلیل مدت زمان هر مرحله، می‌توانید مدت زمانی که هر قرارداد در مراحل قیف سپری کرده است را تعیین کنید. براساس سوابق قبلی مربوط به قراردادهای موفق و ناموفق، می‌توانید احتمال بسته شدن یک قرارداد را محاسبه کنید.

با انتشار این گزارش‌ها می‌توانید ببینید کدام نیروهای فروش عملکردی پایین‌تر از حد انتظار دارند. برای مثال، یک گزارش تحلیل قیف فروش، اجازه‌ مقایسه‌ی تعداد قراردادهای بسته شده و تعدادی که انتظار داشتید را در اختیارتان قرار می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید شانس بسته شدن قراردادهای آینده را افزایش دهید.

چه قراردادها موفق باشند و چه ناموفق، CRM اطلاعات ارزشمندی نظیر نرخ موفقیت، سیکل متوسط فروش و نرخ تبدیل سرنخ‌ها را در دسترس شما قرار می‌دهد. با استفاده از این شاخص‌ها می‌توانید بینش عمیق‌تری نسبت به عملکردتان داشته باشید و فعالیت‌های موثر و ضعیف در فرایند فروش را شناسایی کنید.

وقتی قراردادها شکست می‌خورند، اطلاعات مشتری و دلایلی که منجر به شکست شده است را ثبت کنید تا در آینده از آن‌ها بهره ببرید. بدین ترتیب می‌توانید راه‌حل مشکلاتی که باعث شکست قراردادها شده اند را شناسایی کنید. علاوه بر این، با استفاده از این اطلاعات می‌توانید رویکرد جدیدی برای نزدیک شدن به سرنخ‌ها پیدا کنید.

می‌توانید با به‌روز کردن اطلاعات CRM خود، سرنخ‌هایی با شانس کم یا صفر برای تبدیل شدن به مشتری را حذف کنید و بدین ترتیب در وقت و هزینه‌های بازاریابی خود نیز صرفه‌جویی کنید.

نکته کلیدی: نرم‌افزار CRM با خودکارسازی بسیاری از وظایف در هر مرحله از قیف CRM، فوق‌العاده ارزشمند محسوب می‌شود. اطلاعات طبقه‌بندی شده و مفهومی، به تیم‌های فروش و مارکتینگ کمک می‌کند تا سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنند.

CRM یا بهبود ارتباط با مشتری در سازمان‌ها چگونه کار میکند؟

اگر درک صحیحی از آنچه انجام می‌دهید و چگونگی افزایش راندمان نیرو‌های پشتیبانی مشتری نداشته باشید. نمی توانید از ابزار هوش‌تجاری برای دستیابی به دیدگاه‌های مشتری خود استفاده کنید. آنا‌کانوری، مدیر بازاریابی و معاون اجرایی استراتژی برای اتوماسیون دسکتاپ، به یک کسب و کار توصیه می‌کند. این سوالات را از خود بپرسد، از جمله: آیا کارمندان ما به دنبال بهترین راهکار می‌باشند؟ و از تمام ابزارهای CRM موجود در خلال معاملات استفاده می‌کنند؟ آیا تیم پشتیبانی مشتری ما به درستی کار کرده است؟ آیا مراحل غیر‌ضروری یا موانع در تبدیل مشتری وجود دارد؟ شروع کردن با این سوالات قبل از طبقه‌بندی BI در لایه‌های بالایی، به کسب‌و‌کار شما شناخت بهتری از تجربه مشتری ارائه می‌دهد.

شناخت مشتریان

زمانی استفاده از ابزار BI مفید است که بدانیم چه اطلاعاتی را نیاز داریم. آیا شما می‌دانید میزان اطلاعاتی که راه‌حل CRM فعلی شما فراهم می‌کند چقدر است؟ پس از پیاده‌سازی راه حل BI، آیا شما می‌دانید معیارهای کلیدی که شما علاقه مند به پیدا کردن آن هستید، چه می‌باشند؟ مشتریان امروزی، به ویژه نسل هزاره، عموماً انبوهی از اطلاعات شخصی با ارزشی را در اختیار کسب و کار‌ها قرار می‌دهند، بسیاری از این اطلاعات از طریق پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی مختلف در دسترس عموم مردم می‌باشند. برای پیدا کردن آنچه شما می‌دانید و آنچه که در مورد پایگاه مشتریان خود نمی‌دانید، استفاده از یک استراتژی CRM اجتماعی را در نظر بگیرید.

شاید از این موارد نیز خوشتان بیاید:

تفاوت OLAP و OLTP چیست؟

هوشمندانه فکر کنید

همانطور که کانوری نیز اشاره کرد:

داشتن داده‌های درست مهم است اما دانستن اینکه از این داده‌ها چگونه استفاده کنیم، نیز ضروری است. بدون یک برنامه‌ریزی در مورد اینکه چگونه BI را وارد استراتژی CRM خود و زیر ساختارها و خدمات شرکت خود کنید، به دنبال یک راه‌حل BI نباشید. آیا داده‌ها را از نرم‌افزار مدیریت دارایی یا مدیریت پروژه به مرجع متقابل با داده‌های مشتری واکشی کرده است؟ کانوری می‌گوید یک شرکت به نقشه‌ای احتیاج دارد که پیش‌بینی کند چگونه دیدگاه‌های BI، هم در شرایط مالی هم بهره‌وری، بر روی کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد. و آیا ابزار روش اجرای کسب و کار را تغییر می‌دهد.

پیاده‌سازی BI با ابزار مناسب

هنگام انتخاب راه حل BI مناسب کسب‌وکار خود، توجه و دقت داشته باشید. جمع‌آوری ابزارهای هوش‌تجاری مناسب به شما کمک می‌کند تا بین محصولاتی که نسخه‌های متفاوتی برای پلت‌فرم‌های مختلف ارائه می‌دهند تمایز قائل شوید. یا می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام یک به آموزش‌حضوری، تنظیم داده‌های نامحدود و غیره احتیاج دارند. اطمینان حاصل کنید که ابزار هوش‌تجاری با نرم‌افزار CRM شما یکسان‌سازی شده است، این‌کار را از طریق یکپارچه‌سازی پیشرفته یا از طریق رابط برنامه‌نویسی کاربر(API) انجام دهید.

چند تصمیم‌گیری دشوار

هنگامی که یک ابزار هوش‌تجاری به طور کامل پیاده‌سازی می‌شود و پردازش اطلاعات CRM را درباره نحوه عملکرد کسب‌وکار شما آغاز می‌کند، زمان تصمیم‌گیری‌های مهم و دشوار رسیده است. یک ابزار BI نقاط قوت و ضعف در هر نوع تعامل مشتری را به ما نشان می‌دهد. و بصورت جغرافیایی هر دو را در یک نمودار یا گزارش نمایان می‌سازد. مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها باید تصمیم بگیرند از این داده‌ها چگونه استفاده کنند. این امر می‌تواند به معنای تغییرات گسترده در سیاست‌های کلی کسب‌و‌کار و یا نحوه ارتباط و پشتیبانی مشتریان باشد. هوش‌تجاری تنها در صورتی به ما کمک می‌کند که به نتایج و گزارشات آن توجه کنیم.

استفاده از گزارش‌های هوش‌تجاری

با حضور مشتریان و ارتباط آن‌ها با کسب‌وکار شما اکنون داده‌های بسیاری در سازمان شما وجود دارد که توسط ابزار هوش‌تجاری تحلیل شده و گزارشات آن پیش‌روی شما قرار دارد. حال وقت آن است که از این داده‌ها و گزارش‌ها استفاده کنیم و نحوه تعاملات خود را با مشتری تغییر دهیم و سطح‌کاری نیرو‌های پشتبانی مشتری را ارتقاع دهیم.

هدفمند‌سازی مشتریان

درگیر کردن نرم افزار CRM و هوش‌تجاری با یکدیگر سود بیشتری از هر مشتری برای شما به ارمغان می‌آورد. اینکه بدانید مشتریان در ترکیب با محصول شما از چه پلت‌فرم‌ها و ابزارهایی استفاده می‌کنند، تعاملات آنلاین یا تعاملات در فروشگاه را ترجیح می‌دهند. در صدر داده‌های CRM اجتماعی، دیدگاه‌های مشتری به عنوان یک ثروت باید به طور مستقیم برای سازماندهی مجدد مورد استفاده قرار گیرد. هرچه اهداف و تقسیم‌بندی‌های یک کسب‌وکار بهتر تعریف و ترسیم شده باشند، کارکنان بازاریابی و فروش بهتر می‌توانند یک راهبرد موثر برای تبدیل، حفظ و کسب درآمد از روابط مشتری ایجاد کنند.

تبدیل شده به یک کسب‌و‌کار هوشمند

همانطور که تحقیقات دانشمندان علم داده بیان می‌کند، هنگامی که شما واقعاً مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هوش‌تجاری را یکپارچه کرده‌اید. هیچ محدودیتی برای اعمال نوآوری توسط سرویس‌های متصل وجود ندارد. دسترسی کارمندان پشتیبانی مشتری به تجزیه و تحلیل BI باعث تشویق بیشتر انجام معاملات شخصی می‌شود. داده‌های دقیق هوش‌تجاری را می‌توان به هشدارها گره زد تا زمان پاسخگویی CRM بهبود پیدا کند.

سخن پایانی

استفاده از BI و یکپارچه‌سازی BI و CRM به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند تا نوع تعاملات مشتریان خود را بشناسید. و برای پاسخگویی بهتر به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید همچنین هوشمندی کسب‌وکار می‌تواند به رشد در تمام جنبه‌های سازمان کمک کند.